Сервисная поддержка информационной системы. Кому под силу эксплуатация «Космического корабля»?

За последнее время все привыкли к тренду на цифровизацию :))
Практически каждое первое предприятие уже может сказать, “мы прошли через проект внедрения информационной системы”. ПРОЕКТ- это когда много, сложно, интенсивно. Когда “всё для Родины, всё для Победы”. Целая революция в процессах и инструментах.

И вот проект закончен. Первоначальная цель достигнута. Все расползлись по углам залечивать натертые мозоли. А что дальше? Безусловно, дальше эксплуатация и поддержка системы. Той системы, что поразительно похожа на внушительный космический корабль с блестящими боками. Мощная и вызывающая ужас у простых смертных системных администраторов.

Причины для ужаса не надуманы. Когда-то для поддержки базовых конфигураций «1С», предназначенных в основном для целей бухгалтерского учета, действительно было достаточно системного администратора и ИТС. Сейчас же в системе мы не просто закрываем месяц и сдаём отчётность. Мы ведем детализированный оперативный и производственный учет. Планируем всё от продаж до отгрузки, интегрируемся с десятком разных систем (начиная с систем собственного учета, заканчивая гос-информационными системами контроля прослеживаемости и системами электронного документооборота с покупателями и поставщиками). Казалось бы, избыточность? Ан нет — требования времени. Требования рынка. Ни дать, ни взять, космолёт.

Как любой уважающий себя космический корабль, ваш свежевнедрённый проект нуждается в обслуживании. Обслуживание может быть, как регулярным (поддержка технической работоспособности системы, консультации, мелкие доработки), так и нацеленным на эволюционное развитие (мягкое и последовательное развитие возможностей системы под вновь возникающие требования).

Чтобы решить эти задачи, определённо должен быть кто-то, кто понимает, как всё это работает и готов приложить руку этим вопросам. Ценный ресурс). Как же можно обеспечить себя этим ресурсом в достаточном объёме и поддерживать его в актуальном состоянии?
Сегодня разберем наши наблюдения на тему того, с чем чаще всего сталкиваются наши партнёры в попытках решения этой задачи и какими могут быть варианты ее решения.

Кто же чаще всего задаётся этим вопросом?

• Руководители IT-служб

В компаниях, где есть выделенный отдел IT, чаще всего, по умолчанию, после завершения внедрения системы передаются на поддержку в этот самый отдел. С радостью на лице и комментарием «ну вы ж там программисты – разберетесь», на руководителя IT-отдела возлагаются полномочия по поддержке системы. Зачастую, системы, для поддержки которой в отделе нет ни ресурсов, ни компетенций. И обеспечение работоспособности системы становится головной болью руководителя IT.

• Функциональные потребители системы в различных областях

В компаниях, где нет собственного уверенного штата IT, либо, когда реальным заказчиком, вдохновителем и ключевым участником внедрения системы является сам функциональный потребитель. После окончания фазы активного запуска системы, вопросы по ее работоспособности и удовлетворению новых потребностей к ней, как-то исторически не переезжают с главного идеолога. Чаще всего, под лозунгом «ну это твое детище, ты и отвечаешь», функциональный потребитель, в дополнение к основной деятельности, получает несвойственную для себя задачу поддержки.

Те, кто стал центром ответственности, решая задачу обеспечения компании такими ресурсами, идут разными путями. Рассмотрим основные направления и их плюсы и минусы:

Формирование собственного штата поддержки

Плюсы:

• Можно самостоятельно подобрать сотрудников согласно собственным представлениям о том, какими они должны быть. Какими знаниями и уровнем компетенций должны обладать.
• Сотрудники находятся полностью в вашем управлении. Вы всегда можете повлиять на их действия. Решать кто, что и когда будет делать.
• Сотрудник регулярен и полностью погружен только в ваши задачи.
• Формирование и поддержка системы – это полностью «внутренняя кухня», которой не касаются другие организации. Вы единолично решаете, куда и как идёте.

Минусы:

• Много сотрудников взять не дадут, мало – ни в отпуск уйти, ни заболеть, ни уволиться. Умер – подвел коллег).
• Могут возникнуть проблемы с развитием специалистов, т.к. они варятся в замкнутой (чаще непрофессиональной) среде и видят только одну систему.
• Даже одного сотрудника нужно администрировать. Управлять его действиями, следить за балансом загрузки, мониторить исполняемость задач, решать вопросы с развитием. А это тоже ресурсы и время.

Полная передача поддержки системы на аутсортс

// Тут мы говорим про правильный аутсортсинг. Далеко не все компании могут оказывать такой правильный аутсорсинг, в т.ч. поэтому такая форма взаимодействий не популярна.

Плюсы:

• Ответственность за систему можно передать «под ключ» и не думать об этом вопросе. Качество результата обеспечивает аутсортсер.
• Не нужно задумываться о загрузке и взаимозаменяемости сотрудников. Обеспеченность ресурсами для поддержания системы – задача аутсортсеров.
• При регулярном партнёрстве на стороне аутсортса формируется пул знаний и о вашей системе и закрепляются выделенные специалисты.
• Могут предоставляться консультации от экспертов по узким областям. Таких у себя точно не вырастить.
• Аутсортсеры оказывают услуги профессионально, в тренде развития систем и отраслей, помогут сформировать понимание о том, как должна развиваться система. Куда идти и что делать.

Минусы:

• Время сотрудников аутсортса, потраченное на ваши работы, оплачивается. Если вы запросили исполнение задачи, её реализовали, а вы передумали, придётся это оплачивать.
• При 100% аутсортса решения о конструкции системы и ее развитии принимаются через призму взглядов компании-аутсортсера, не для всех такое глубокое вмешательство приемлемо.
• Сотрудники выделяются в рамках договоренностей (по объему привлечения и по скорости реакции). Взаимодействия с аутсортсом требуют некоторой дисциплины от заказчика. (Например, работы во внеурочное время необходимо согласовывать заранее).

Гибридный вариант

Этот вариант подразумевает наличие собственного отдела ИТ, в коллаборации с которым работает аутсортс. В зависимости от потребностей и возможностей предприятия взаимодействие может быть скомбинировано таким образом, чтобы покрыть самые значимые минусы и поддержать самые желательные плюсы. При этом мы понимаем, что зоны ответственности могут быть разделены не только на уровне предприятия и системы в целом, но и на уровне каждой из ее функциональных областей.

Варианты услуг:

// Регулярная поддержка

• Консультации по применению продукта
• Регулярная инцидентная поддержка
• Обновление конфигураций (поднятие релиза в типовой конфигурации)

// Развитие системы

• Экспертиза для решения сложных методологических вопросов/консультаций
• Обновление конфигураций (поднятие релиза в очень нетиповой конфигурации)
• Небольшие доработки конфигурации под требования заказчика (до 40 часов)
• Реализация пакетных задач по развитию системы (от 40 часов)
• Формирование регулярных планов развития системы

// Анализ инфраструктуры и быстродействия системы

• Сбор показателей загрузки инфраструктуры (1С, SQL, железо)
• Анализ быстродействия и ускорение ключевых операций
• Настройки планов обслуживания

В зависимости от потребностей предприятия, любой формат имеет право на существование. Но практика показывает, что гибридный вариант с правильным балансом распределения задач между внутренним ИТ и аутсорсом наиболее жизнеспособен.

Он дает возможность:

• не забывать, для чего создавалась система изначально и понимать, правильно ли она работает и применяется сейчас
• рассчитывать на ресурсы IT-поддержки, если недостаточно или нет собственных.
• привлечь квалифицированных специалистов для решения сложной и нестандартной ситуации
• изменять систему в соответствии с реальными требованиями пользователей и трендами области
• поддерживать работоспособность системы для бесперебойного функционирования бизнес процессов

Тренд по автоматизации предприятий пищевой отрасли дает нам интересные, удобные и полезные программные продукты, внедренные на предприятиях. Но работа с системой не останавливается с окончанием проекта. Система не существует в вакууме, она меняется под регулярно поступающие требования государства, контролирующих органов, торговых партнеров. Да и сами компании развиваются. Меняются люди и процессы. А это значит, что всегда есть потребность в регулярной поддержке и "не всегда сервис для космолета под силу среднестатистическому автомеханику". Это нужно учитывать, при необходимости меняя свои устои.

Искренне желаем вам выбрать именно ваш вариант поддержки и, если потребуется, обрести надёжного партнёра, с которым не страшны бури. Даже космические. Успешных полётов вашим кораблям.