Граница между ИТ-проектом и сервисом на вечнозеленом поле автоматизации

О чем поговорим:

1. Из чего состоит жизненный цикл ИС и где в нем место сервисному сопровождению?
2. Почему важно развивать систему и делать это отдельно от проекта?
3. С какими задачами придется столкнуться при организации поддержки?
4. В чем плюсы и минусы самостоятельной поддержки и поддержки с подрядчиком?

Для начала немного теории. Жизненный цикл информационной системы состоит из пяти основных этапов:

• Формирование требований
• Проектирование и реализация
• Поддержка работоспособности
• Развитие
• Вывод из эксплуатации

ИТ-проект, как правило, это стадия становления информационной системы и включает в себя только первые два этапа ее жизненного цикла. После завершения проекта идет длинный путь, на котором внедренную систему необходимо поддерживать и обязательно развивать. Хотя, почему обязательно? Можно же просто пользоваться и ничего не менять! Именно так думает большинство новичков автоматизации.

Приведу пример из собственной практики: завершился проект по автоматизации производственного учета. Заказчик доволен, закрывающие документы подписаны, проектные команды с обеих сторон пожали друг другу руки и разошлись. Проходит пара-тройка месяцев, мы организуем встречу и получаем совершенно неожиданную обратную связь, что система клиенту не нравится и что у них есть много к ней замечаний. Начинаем разбираться: что же случилось? Ведь совсем недавно всех все устраивало. Выясняется, что на стороне клиента за это время поменялась кадровая политика и штат ИТ сократился. Тем временем пользователи ИТ системы вникли в широту ее возможностей, поняли, что они хотят в плане настройки новых отчетов и доработки функционала. Но все их запросы, направленные в ИТ службу, остались без ответа. Разумеется, людям это не понравилось и на момент нашего общения они были уже на грани того, чтобы вернуться к ручному формату учета.

Чем история закончилась: в результате ряда переговоров было решено, что, пока штат ИТ не укомплектован, поддержку и развитие системы наша команда возьмет на себя. (История эта произошла уже несколько лет назад, а мы и по сей день продолжаем сотрудничать в том же режиме).

Мораль: наличие у пользователей запросов на доработку системы после завершения проекта – это признак живой системы, которая действительно несет бизнесу пользу. Если запросов на развитие нет, то, скорее всего, это система, которая помогает не вам, а внешним контролерам, (например, считает ваши налоги).

Если мы живем в парадигме, где сервис – это только поддержка, то в рамках проекта мы должны реализовать практически все возможные функции, чтобы потом не пришлось доделывать. Предугадать все потребности бизнеса наперед невозможно. Соответственно, нужно быть готовым к тому, что новые хотелки будут докидываться в проект по ходу дела. А, как известно, аппетит приходит во время еды, поэтому при таком подходе будьте готовы к:
1. Неограниченным срокам проекта
2. Постоянным пресогласованиям бюджетов

…и, как следствие, к:
3. Усталости обеих команд
4. Неудовлетворенности спонсора проекта

А есть ли альтернативный подход к принципу деления работ на проектные и сервисные?

Есть: на проекте мы собираем требования к информационной системе и внедряем минимально достаточный объем функционала для работы предприятия – MVP. А уже на сервисе, когда новая информационная система поставлена на рельсы и едет, мы оказываем поддержку и занимаемся последующим ее развитием и эволюцией. Вот тут уже и плюшки, и бантики, и новые интересные отчеты и еще много чего.

Рассмотрим плюсы и минусы.

Самостоятельно
Плюсы:

• Развитие компетенций своих специалистов
• Вы сами задаете правила работы. Решаете, что, когда и кому делать.
• В каких-то случаях это дешевле. Да, именно в каких-то. Те, кто говорят: всегда дешевле, обычно забывают о том, что самостоятельная поддержка – это не только зарплата ИТ специалистов, но и другие расходы (налоги, подбор персонала, адаптация, мотивация, оборудование рабочего места и обеспечение техникой, канцелярия и т.д.)

Минусы:

• Кадровые вопросы. Ни для кого не секрет, что рынок труда сейчас переполнен джунами, у которых зарплатный запрос от мидла и выше. Чтобы найти подходящего специалиста, нужно потратить не мало времени. Второй нюанс – это понимание специфики процессов отрасли. Если хороших специалистов на рынке мало, то специалистов, знающих, как работает пищевое предприятие, еще меньше.
• Проблемы с развитием специалистов. Да, этот пункт есть и в плюсах, и в минусах. Из минусов: ваши сотрудники не будут получать никакой подпитки в плане опыта из внешнего мира. Соответственно, те задачи, которые вы им ставите, они не всегда будут решать самым оптимальным способом.
• Администрирование. Ну ладно, допустим, нашли. Но ими же надо еще и управлять. Даже одного сотрудника нужно администрировать, следить за его загрузкой, задачами, мотивировать и т.д. А это все время и деньги. И чем больше штат, тем больше времени и нервов нужно тратить.

С подрядчиком
Плюсы

• Доступность ресурсов. Если у вас не хватает ресурсов, подрядчик всегда будет готов для вас их найти.
• Компетенции и экспертиза. За счет внешней экспертизы вы сможете решать более трудные и сложные задачи.
• Время. Вы перестанете тратить время на поддержку. Ну или, если не совсем перестанете, то времени будет уходить в десятки раз меньше.
• Прозрачность бюджета. Решая задачу своими силами, очень трудно посчитать ее экономику (за рамками зарплаты есть еще масса других сопутствующих расходов). А с подрядчиком все просто: есть оценка задачи, есть ставка часа. Перемножаем одно на другое, вот и бюджет вашей задачи.

Минусы:

• Соблюдение договоренностей. Когда вы работаете с подрядчиком, вы работаете на условиях каких-то договоренностей и работа с подрядчиком требует некоторой дисциплины. Самый банальный пример: выход сотрудника подрядчика в выходной должен быть точно заранее как-то согласован.
• Сотрудник поддержки будет заниматься не только вашими задачами в отличии от вашего сотрудника. Можно, конечно, занять подрядчика своими задачами полностью, но на практике это бывает не так часто.

В зависимости от потребностей предприятия оба варианта имеют право на существование. Но, как по нашему мнению, так и согласно обратной связи наших коллег, наиболее эффективным и жизнеспособным является третий вариант – гибридный.

Гибридный формат сервиса
Польза от партнерства:

• За счет внешней экспертизы вы будете понимать, правильно ли применяется и работает ваша ИС.
• У вас появится возможность получить дополнительные ресурсы ИТ поддержки.
• За счет внешней экспертизы вы будете решать сложные и нестандартные ситуации.
• Развитие вашей системы будет происходить в соответствии с реальными требованиями пользователей, трендами области и запросами бизнеса.

• Развитие ИТ важно и неизбежно. Если ваш бизнес развивается, то ваша информационная система тоже должна меняться.
• MVP – в проект, развитие – на сервис. Такой принцип позволит вам и проекты делать более успешно, и развиваться дальше уже с пониманием того, что вам действительно нужно.
• Поддержка совместно с подрядчиком может стать для вас наиболее эффективным и стабильным вариантом поддержки.

Если у вас есть задачи по поддержке и развитию вашей ИТ системы, с которыми вам нужна помощь, обращайтесь. Будем рады принести пользу вашему предприятию!