Как молочному заводу выстроить ИТ-сервис без собственного отдела?
О клиенте:
Компания ориентируется на высокое качество продукции и конкурентоспособную цену, за счет чего занимает заметную долю на региональном рынке и успешно конкурирует с более крупными производителями.
На заводе работает около 160 человек, ИТ-служба компактная.
Область: производство и склад
- появлялись новые внешние контуры и системы, которые нужно было подключать к учетной среде и согласовывать между собой;
- требовалось не только оформлять документы, но и поддерживать корректность учета, регулярно адаптируя процессы под изменения;
- любые изменения в регуляторике автоматически означали доработки ИТ-контура.
На этом фоне стало очевидно, что поддерживать все изменения силами одного внутреннего специалиста все сложнее, и потребовалась более устойчивая сервисная модель. Создавать полноценный внутренний ИТ-отдел или нанимать «универсалов на все случаи» было экономически невыгодно. Одновременно игнорировать изменения и откладывать на потом означало рисковать деньгами и устойчивостью бизнеса.
Поэтому на заводе пришли к выводу, что лучше поддерживать сервис, опираясь на внешнего отраслевого интегратора.
«Городецкий молочный завод» сформулировал цели именно для сервисной модели:
- Обеспечить устойчивую работу критичных контуров (маркировка, Меркурий и др.) без расширения собственного ИТ-штата;
- Передать сложные и узкоспециализированные задачи внешнему партнеру, сохранив постановку задач внутри;
- Иметь доступ к команде специалистов разных профилей на разные запросов, а не держать их в постоянном штате;
- Быть уверенными, что система своевременно дорабатывается под требования законодательства и рынка;
- Работать с ИТ-партнером, который понимает специфику пищевой отрасли.
Решение в пользу «Константы» складывалось из нескольких факторов:
- Отраслевая экспертиза в пищевке
Для завода было критично, чтобы партнер понимал специфику пищевого производства, разбирался в регуляторных требованиях (в первую очередь это «Меркурий» и «Честный знак») и имел практический опыт проектов на молочных и других пищевых предприятиях.
Специалисты, уверенно работающие с пищевыми производствами, на рынке редки и дороги. У «Константы» такие компетенции уже были в штате, что позволило заводу не формировать собственную узкую команду.
1 - Ответственность за законодательство и доработки
Интегратор взял на себя мониторинг изменений законодательства, адаптацию решений под новые требования и своевременные доработки, чтобы завод не оказывался «в хвосте» регуляторных изменений.
Для заказчика это означало снижение регуляторных и финансовых рисков.
2 - Экономика и доступ к команде
Содержать внутренний ИТ-отдел, который закрывал бы весь спектр задач, оказалось бы дороже, чем работать с партнером по сервисной модели. При этом завод получил доступ к разным специалистам без необходимости держать их в штате.
3 - Формат взаимодействия
С самого начала были выстроены понятные правила:
- часть задач на развитие формируется внутри завода (из операционных потребностей и планов бизнеса);
- часть улучшений и идей инициирует сервисная команда «Константы» на основе своего опыта и наблюдений за работой системы;
- обязательные изменения (законодательство, регуляторика, требования государственных систем) интегратор отслеживает сам и заранее сообщает, что и к какому сроку нужно адаптировать.
Ответственность определили следующим образом: команда «Константы» подбирает оптимальное решение и берет на себя его реализацию, а заказчик оценивает результат и подтверждает, что система решает его задачи.
4
Почему формат сервиса оказался удобным для завода
Работа с сервисной командой выстроена так, чтобы исключить случайность в коммуникациях. За предприятием закрепляется профильная команда, и общение ведется через выделенного специалиста. Это не колл-центр и не рулетка, где каждый раз попадаешь к новому специалисту. Команда знает историю изменений, специфику учета и отраслевые нюансы предприятия. Такой формат снижает количество недопониманий, ускоряет согласования и делает сервисную поддержку предсказуемой и управляемой.
Отдельно на предприятии отмечают, что в сервисе работают специалисты, которые действительно разбираются в пищевой отрасли. В критических ситуациях завод уверен, что задачу быстро возьмут в работу и доведут до результата. Решения, предлагаемые сервисной командой, не ограничиваются закрытием инцидента, они упрощают работу пользователей и повышают продуктивность сотрудников.
- Снижение зависимости от единственного ИТ-специалистаКритичные изменения и доработки выполняются командой интегратора, внутренний ИТ концентрируется на локальных задачах и постановке требований.
- Своевременные доработки под регуляторикуСистема развивается вместе с требованиями рынка и государства, завод не «догоняет» изменения постфактум.
- Прозрачность и предсказуемость сервисаЗа счет закрепленного аналитика и понятного процесса взаимодействия завод уверен, что в критической ситуации сервисная команда сможет быстро подключиться и предложить решение.
- Экономия на собственном ИТ-штате без потери качестваЗаводу не требуется держать внутри узких специалистов по Меркурию и маркировке: эти (и не только) компетенции доступны в сервисе «Константы», а нагрузка оплачивается по мере фактической потребности.
Опыт показал, что такая модель сотрудничества актуальна не только для крупнейших холдингов, но и для региональных производителей: подходы и решения масштабируются под размер бизнеса.
Алексей Болашов,
Руководитель ИТ-службы, «Городецкий молочный завод»
«Работая с сервисной поддержкой, начинаешь особенно хорошо понимать разницу между формальным сопровождением и настоящим партнерством. Например, при взаимодействии с крупными игроками рынка задачи, безусловно, решаются, но зачастую это требует времени, множества согласований и серьезных усилий со стороны заказчика.
В случае с «Константой» все устроено иначе. В сервисе работают высококвалифицированные аналитики, и за предприятием закрепляется конкретный специалист, который глубоко погружен в наши процессы и знает историю всех изменений. Это напрямую отражается на качестве поддержки.
Мы уверены, что в критической ситуации сервисная команда быстро подключится и предложит рабочее решение. Причем речь идет не просто о закрытии инцидента, а о доработках, которые улучшают работу системы и делают повседневные процессы удобнее для сотрудников.
Подводя итог, отмечу, что сервисная поддержка «Константы» стала для нас надежной частью ИТ-контура, которая помогает поддерживать стабильность и повышать продуктивность работы нашего предприятия»
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО
